پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

• مقدمه

ظهور فناوری اطلاعات نه تنها باعث ایجاد علاقه به نحوۀ دستیابی، ثبت و استخراج داده ها شده است، بلکه در مورد دانش و نحوه ی مدیریت آن نیز ایجاد علاقه می نماید (اصلانی و لوسانز

[1]،2003). در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان است تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش است (نوکادا

[2]،1998). در حقیقت دانش مهم ترین منبع استراتژیک بوده و توانایی برای اکتساب و توسعه ی آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت می شود (تیس

[3]،1998). این مسئله بدان خاطر است که دانش ارزشمند باعث تقویت منابع سنتی و دارایی ها به صورتی جدید و متمایز شده و از این روی باعث ایجاد ارزش برای مشتریان می شود (غلامی،1386). توانایی خلق دانش خلاقانۀ امروزی، هستۀ اصلی دانش فردا را تشکیل خواهد داد (زاک

[4]،1999). در سالهای اخیر تلاش های سازمانی بر روی مدیریت دانش معطوف بوده اند، این مدیریت یکی از مدیریت های کلیدی به شمار می رود (والشم و گوملی

[5]،2001،1998). این مدیریت در بردارندۀ تمرکز بر روی دانش کارفرمایان در مورد مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات در یک سازمان می باشد (گیبرت و همکاران

[6]،2002). در ساده ترین شکل، مدیریت دانش در مورد تشویق مردم برای تسهیم اطلاعات، دانش، ایده ها برای ساخت محصولات و خدماتی با ارزش بالاتر می رود (پاکوتی

[7]،2006). بنابراین دور نمای مدیریت دانش درون سازمان بوده و فایده و مزیت مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری از خدمات بهتر است (چیس

[8]،1997). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی

[9]،2005). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

• تعاریف و مبانی نظری مدیریت دانش

در دهه های اخیر(افرازه،1384) سازمان ها، شاهد تغییرات اساسی در زمینه های ساختار، کارکرد و سبک­های مدیریتی خویش بوده اند. سازمان های نوین، اهمیت بیشتری جهت درک، انطباق پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قایل شده و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روزآمد به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوب تر به مشتریان پیشی گرفته اند. چنین سازمان هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت بنام مدیریت دانش” هستند. هر چند دانش به خودی خود یک منبع محسوب می شود، طریقی که این دانش مدیریت شده و مورد استفاده قرار می گیرد بر کیفیت خدماتی که می تواند از هر یک از منابع متعلق به موسسه عاید گردد، موثر است. بنابراین مدیریت دانش نقش حمایتی مهمی در موسسه ایفا می نماید (دروچ

[10]،2005). لذا هدف عمده مدیریت دانش ایجاد و سازمان دهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده و نهایتآ آن را بکار بندند. این کاربرد دانش به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد. از این رو است که مدیرت دانش غالبآ به عنوان منبع و مرجع اصلی نوآوری شناخته شده است و از اامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (دو پلیسس

[11]،2005). دانش‌ همان‌ صورت‌ ذهنی‌ایده‌ها، واقعیتها، مفاهیم‌، داده‌ها و تکنیک های ‌ثبت‌ شده‌ در حافظه‌ انسان‌ است‌که از مغز انسان‌ سرچشمه‌ می‌گیرد و مبتنی‌ بر اطلاعاتی‌ است‌ که‌ با تجربه‌، باورها و ارزشهای‌ شخصی‌، همراه‌ با تصمیم‌ و عمل ‌وی‌، دگرگون‌ و بارور می‌شود (میرزابیگی،1384). اگر سازمانها به دقت به مقوله استفاده از دانش توجه کنند به این نکته پی خواهند برد که میزان دانش موجود در سازمان آنها بیشتر از آن چیزی است که خود تشخیص می دهند (نی چانی، 2010).

[1] -Asllani & luthans

[2] -Nokada

[3] -Teece

[4]– Zack

[5] -Walsham & Gumbley

[6] -Gibbert et al

[7]– paquette

[8] -Chase

[9] -plakoyiannaki

[10] -Darroch

[11] -Du plessis

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید